Facebook: Siempre admitir equivocaciones y corregir los errores (15/18)

El Ser Humano tiene la asombrosa capacidad de perdonar los errores de otras personas. Esta afirmación también se cumple con las empresas (sobre todo cuando dejamos claro que detrás de una empresa hay un equipo humano). Para una empresa, lo peligroso es que surja una crisis y no esté preparada, o no sea capaz de presentar una respuesta flexible. Siempre que creemos un plan para los imprevistos y seamos capaces de presentar una disculpa honesta en muy poco tiempo, podremos mantener la reputación de nuestra marca en los medios sociales.

ACCIONES A SEGUIR para hacer frente a crisis en las redes sociales

1. Cree un plan para hacer frente a las crisis que puedan surgir en los medios sociales. ¿Qué hará cuando un cliente comparta una experiencia negativa con su empresa a través de YouTube? ¿Qué acciones tomará cuando una promoción o una comunicación no funcione como estaba previsto? ¿Quién presentará una respuesta pública, y cómo lo hará? ¿Quién será el responsable de tomar las decisiones?
2. Trabaje con su equipo legal y con el equipo de comunicación de la empresa para establecer una serie de guías. Así, cuando surja una situación dificil, podrá responder empleando un lenguaje personal y apropiado.
3. Una vez creado el plan de trabajo, debe realizar un par de simulacros para ver cómo reacciona su empresa.
4. Asegúrese de prestar atención a las conversaciones que están teniendo lugar en las redes sociales sobre su empresa. Debe seguir haciéndolo durante los fines de semana y las vacaciones.

Esta entrada forma parte de una serie de 18 entradas inspiradas en el libro «Likeable Social Media: How to Delight Your Customers, Create an Irresistible Brand, and Be Generally Amazing on Facebook (And Other Social Networks)» de Dave Kerpen. Puedes acceder al resumen de todas las entradas aquí.