Cambios en la legislación de las tiendas online en España

El próximo 13 de junio 2014 van a entrar en vigor todas las modificaciones de la Ley de Defensa del Consumidor publicadas en el BOE el viernes 28 de marzo. Estas modificaciones también aplican a tiendas online y los pedidos realizados a través de las mismas, por lo que es importante conocerlas y estar preparados para su entrada en vigor.

En el BOE de 28 de marzo de 2014 se publica la «Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre«.

Aquí os detallamos los puntos más importantes relacionados con el comercio electrónico, algunos de los cuales también destaca ADIGITAL en su publicación «Aprobada la nueva ley sobre consumidores, aplicable al comercio electrónico» del pasado 28 de marzo 2014, aunque hemos incluido algunos más, además del artículo y de la página del BOE donde se encuentra la información.

Si tenéis una tienda online os recomendamos bajaros e imprimiros el BOE con los cambios relativos a las tiendas online, porque la verdad es que introduce cambios muy importantes a partir del 13 de junio de 2014.

Los puntos más importantes de la Ley de Defensa del Consumidor son los siguientes:

Servicios de atención al cliente (Artículo 21 apartados 2 y 3 – página 6 del BOE):

• Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que este tenga constancia de sus quejas y reclamaciones y para ello se debe entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
• Si se prestan por teléfono o Internet se debe garantizar una atención personal directa.
• Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal.
• Siempre hay que dar la información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que se puedan interponer quejas y reclamaciones o solicitar información.

Plazo de respuesta ante reclamaciones (Artículo 21 apartados 2 y 3 – página 6 del BOE):

• El consumidor deber recibir respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

Coste de llamada a tarifa básica (Artículo 21 apartados 2 y 3 – página 6 del BOE):

• Las líneas telefónicas para el servicio de atención al cliente no deben suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica. Se entiendo por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

Obligación de suministrar las condiciones generales (Artículo 47 apartado 4 – página 7 del BOE):

• Sanciones por no facilitar las condiciones generales que establece el artículo 81.1 a las autoridades competentes, que pueden ser de las comunidades autónomas o en temas de competencias del estado, la Agencia Española de Consumo y Seguridad Alimentaria y Nutrición.

Información previa al contrato a suministrar (Artículo 60 – página 9 del BOE):

• Se amplían y refuerzan los elementos sobre los que es necesario informar de forma previa al consumidor, antes de que quede vinculados por un contrato:
  • Las características principales de los bienes o servicios.
  • La identidad del empresario.
  • El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas.
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
  • La fecha de entrega de los bienes o de ejecución del servicio.
  • Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, de los servicios postventa y la garantía.
  • La duración del contrato.
  • La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.
  • La existencia del derecho de desistimiento.
  • El procedimiento de reclamaciones.
• La información antes de formalizar un contrato debe facilitarse al consumidor y usuario de forma gratuita y al menos en castellano.

Solicitud de depósitos o garantías (artículo 97 – página 19 del BOE):

• Se establece la obligación de informar sobre los depósitos u otras garantías que, en su caso,  el cliente tenga que aportar por anticipado al realizar el pedido, así como cuando sea necesario bloquear una cantidad determinada en su tarjeta de crédito o débito.

Oligación de información en contenidos digitales (Artículo 60 – página 9 del BOE):

• Es necesario informar cuales son sus funciones, las medidas técnicas de protección aplicables y sobre los equipos y programas compatibles con los mismos:
  • La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
  • El dispositivo y la versión del sistema operativo en el cual funciona el contenido digital.

Botón para realizar el pedido o el pago (artículo 98 apartado 2 – página 21 del BOE):

• Cuando la realización del pedido implique el pago de una cantidad determinada como contraprestación por el servicio o producto solicitado, el botón de pedido debe contener la expresión «pedido con obligación de pago» u otra expresión similar pero que no sea ambigua. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.

Cargos por el uso de medios de pago (Artículo 60 ter – Página 11 del BOE):

• Si se cobra por el uso de medio de pago utilizado al realizar el pedido, sólo se puede cobrar el coste real soportado.
• Existe la obligación de desglosar del precio total todos los incrementos y descuentos que se apliquen incluidos los ocasionados, en su caso, por la utilización de los  medios de pago u otras condiciones de pagos similares.
• Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a que este artículo se refiere.

Factura digital (Artículo 63 – Página 11 del BOE):

• Los consumidores tienen el derecho de recibir la factura en papel.
• La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor.
• El derecho a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.

Tamaño de la letra mínimo (Artículo 80 apartado 1 párrafo b):

• Obliga a que la letra de los contratos tenga un mínimo de un milímetro y medio y que el contraste con el fondo no debe hacer dificultosa su lectura.

Derecho de desistimiento

• Modelo de formulario de desestimiento (Anexo A – página 27 del BOE): La nueva norma ofrece un modelo de formulario para que el cliente ejercite el derecho de desistimiento, formulario que puede estar disponible on-line.
•  Se amplían las excepciones (Artículo 103 – Página 23 del BOE): Se amplían y detallan de forma mas explicita los supuestos en los que no cabe el ejercicio del derecho de desistimiento, como por ejemplo en el caso de Servicios completamente ejecutados, Suministro de bienes cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado, Productos fabricados a medida, Productos que puedan caducar con rapidez, Productos precintados, etc.
• Ampliación del plazo de desistimiento a 14 días (Artículo 71 – página 13 del BOE y artículo 102 – página 23 del BOE): El plazo mínimo se amplia de 7 días hábiles a 14 días naturales y hasta 12 meses en caso de que no se facilite la información necesaria sobre el derecho de desistimiento.
• Gastos de devolución a cargo del empresario (artículo 108 – página 25 del BOE): Siempre y cuando, se haya informado previamente, se puede exigir al cliente el pago de los gastos de devolución del producto. Para determinar el plazo se tendrá en cuenta la fecha en la que se comunicó el desistimiento.
• Devolución del dinero en un plazo máximo de 14 días (artículo 107 – Página 25 del BOE): El plazo para la devolución de las cantidades abonadas es de 14 días desde el día en que el cliente comunicó su deseo de devolver el pedido, si la tienda on-line gestiona la recogida. Si no la gestiona, puede retener la devolución hasta que reciba los bienes o, si es anterior, hasta que el cliente presente una prueba de cómo ha devuelto el pedido.
• Pago del doble del importe adeudado en caso de no realizar la devolución en 14 días (Artículo 66 bis – página 11 del BOE y artículo 107 – Página 25 del BOE): En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas por el consumidor, este puede solicitar el pago del doble del importe adeudado.
• Devolución de todo lo pagado (Artículo 66 bis – página 11 del BOE): Si el cliente ejercita el derecho de desistimiento, hay que devolverle las cantidades que haya satisfecho, incluidos los gastos de envío o entrega.
  • No obstante, si el cliente solicitó la modalidad de entrega urgente, no es necesario devolverle la diferencia existente entre los gastos de entrega estándar y la urgente. En el caso de que lo adquirido sea un servicio, no es necesario devolver la parte proporcional de servicio utilizado.

Riesgo de pérdida o deterioro de los bienes (Artículo 66 ter – página 12 del BOE):

• Son de cuenta de la empresa todos aquellos daños que se hayan producido antes de que le sean entregados al cliente, siempre que el transportista sea de la empresa.
• Si el transportista lo elige el consumidor, se transmitirá en el momento de entrega al transportista.
• En caso de que el cliente ejercite el derecho de desistimiento, será responsable de los deterioros causados por la incorrecta utilización de los productos recibidos.

Llamadas comerciales (artículo 96 – página 17 del BOE):

• Prohíbe la realización de llamadas en días festivos, fines de semana y laborables entre las 21 h y las 9 h (artículo 96 apartado 2 – página 17 del BOE).
• No permite la realización de llamadas automatizadas sin intervención humana sin el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario (artículo 96 apartado 3 – página 18 del BOE).
• Deben llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable (artículo 96 apartado 5 – página 18 del BOE).
• Se debe informar al receptor de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas y a obtener el número de referencia de dicha oposición (artículo 96 apartado 5 – página 18 del BOE).
• Se debe facilitar a solicitud al consumidor un justificante de haber manifestado su oposición que se le deberá remitir en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes (artículo 96 apartado 5 – página 18 del BOE).
• Hay que conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes (artículo 96 apartado 5 – página 18 del BOE).
• Tampoco se pueden realizar llamadas comerciales aunque le consumidor haya dado su consentimiento cuando (artículo 96 apartado 4 – página 18 del BOE):
  • Haya decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público,
  • Ejercitado el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, o
  • Solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa de protección de datos personales.

Compromisos de permanencia y penalizaciones (artículo 60 apartado 2 – página 10 del BOE):

• Obliga a informar, en su caso,  de la existencia y contenido de los compromisos de permanencia, así como de las penalizaciones que existan en caso de baja anticipada en los contratos de duración indeterminada o que se prolonguen  de forma automática.
• Establece como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento que la penalización por baja anticipada, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.

Pagos adicionales (artículo 60 bis – página 11):

• Si el cliente tiene que pagar alguna cantidad adicional al precio del servicio o producto solicitado debe manifestar de forma expresa que está de acuerdo, sin que se puedan utilizar opciones que por defecto deba rechazar para evitar el pago adicional.
• Si el empresario no ha obtenido el consentimiento expreso del consumidor y usuario, pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que éste debe rechazar para evitar el pago adicional, el consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

 

OJO: Cómo siempre os recordamos que esta información os la proporcionamos a título informativo, ya que no somos abogados especializados en legislación de Internet. Somos Estrategas de Internet y Apasionados del Marketing online y por esta razón tenemos que tener en cuenta todos estos aspectos legales. No obstante como siempre si no estáis seguros de algo, os recomendamos acudir a un abogado o un despacho de abogados especializados, al igual que lo hacemos nosotros para obtener más información y otros puntos de vista.

Esperamos que os haya parecido interesante y sobre todo os recomendamos bajaros el BOE completo y leerlo y releerlo. Hay algunos de los puntos que hemos detallado en este resumen de modificaciones que ya estaban vigentes anteriormente, pero que muchas tiendas online desconocían. Si te ha gustado, regálanos un ME GUSTA o un +1 y compártelo con tus amigos. Gracias.