Facebook: Responder a todos los comentarios, también los positivos (6/18)

Todas las empresas aseguran que se preocupan por sus clientes, pero muchas de ellas los ignoran en las redes sociales. Nunca colgaríamos al teléfono a un cliente, o nos daríamos la vuelta y le dejaríamos plantado en una reunión. Así que no debemos ignorarlos ni en Facebook, ni en Twitter, ni en ninguna otra red social. Si valoramos adecuadamente lo que tienen que decir nuestros clientes, cuando les digamos Gracias estaremos mostrando al mundo que somos una organización que se preocupa por ellos. Si nuestra reacción sorprende y agrada a nuestros clientes, los convertiremos en nuestros fans más apasionados. Comentarán con todos sus contactos el tipo de servicio y atención que reciben de nosotros y se convertirán en los embajadores de nuestra marca.

ACCIONES A SEGUIR para preocuparnos de nuestros clientes en las redes sociales

1. Cree un documento (Social Media Plan) donde se recoja el tipo de respuesta que presentará su marca. Determine el tono que empleará su empresa cuando se dirija a los clientes a través de las redes sociales. ¿Será serio? ¿Divertido? ¿Personal? ¿Profesional? Basándose en el tono que haya elegido para su empresa, escriba diferentes formas de decir Gracias a sus clientes satisfechos.
2. Determine los recursos que necesitará para responder a todos los clientes que publiquen un comentario o una pregunta en las redes sociales. Para determinar esta necesidad, debería basarse en el número de clientes, fans y seguidores que tenga su empresa en la actualidad. ¿Cómo trabajará su personal? ¿Atenderá estos mensajes con personal interno o contratará algún servicio externo? ¿Qué pasará durante las noches y los fines de semana?
3. Determine diferentes formas (formales o informales) de incentivar a los clientes que muestren una lealtad elevada hacia su empresa. Gracias a estos incentivos acelerará las recomendaciones que hagan. ¿Qué tipo de incentivos puede ofrecer? ¿Qué espera obtener a cambio? ¿,Cómo se puede asegurar de que siguen las leyes de su país y hacen público todo lo que reciban de su empresa?

Esta entrada forma parte de una serie de 18 entradas inspiradas en el libro «Likeable Social Media: How to Delight Your Customers, Create an Irresistible Brand, and Be Generally Amazing on Facebook (And Other Social Networks)» de Dave Kerpen. Puedes acceder al resumen de todas las entradas aquí.