Marketing y comunicación en tiempo real aplicado a Hoteles

Del libro “REAL-TIME MARKETING & PR” de David Meerman Scott nos ha llamado la atención la mención que hace de la aplicación de gestión de hoteles de ClickSquared que permite realizar un seguimiento de la comunicación con los clientes desde la reserva hasta que llegan al hotel e ir ofreciéndoles servicios adicionales en todo este tiempo.

Se menciona el ejemplo de dos resorts de lujo de California (Montage Laguna Beach Resort y Montagne Beverly Hills), cuyos clientes suelen reservar con 3 ó 4 meses de antelación y, en el momento que se produce la reserva, el cliente recibe una confirmación instantánea de la misma y ya se le ofrece una oferta especial (por una noche más, una habitación más grande o un tratamiento en el SPA).

A partir de ese momento de la reserva, el cliente recibe una serie de mensajes personalizados ofreciéndole servicios adicionales a precios ventajosos, conforme se va acercando su estancia. Han constatado que si consiguen hacerle llegar al cliente la información personalizada en el momento adecuado, obtienen una tasa de respuesta / reserva de3 a  5 veces superior que los emails genéricos que envían otros establecimientos.

Es muy importante que esa comunicación siempre sea relevante y se vaya ajustando a los servicios adicionales que vaya contratando. Si el cliente ha reservado un día en el SPA o una partida en el campo de golf, su itinerario se va ajustando a tiempo real y no volverá a recibir mensajes ofreciéndole esos servicios, pero si información complementaria (como por ejemplo el parte meteorológico).

De esta forma se evita lo que más molesta a los clientes: Recibir información sobre un servicio que ya han contratado y posiblemente con un descuento que no se obtuvo cuando se contrató.

Al personalizar la información para cada cliente y asignarle un itinerario propio, la comunicación se realiza en el tiempo adecuado, es relevante y muy apreciada por los clientes.

A nosotros nos parece una buena idea y también pensamos que puede ser muy efectivo. Por lo que sabemos en España no hay ninguna plataforma con una integración similar y desde aquí queremos animar a las empresas especialistas en desarrollo de plataformas de reservas, que consideren la inclusión de la comunicación a tiempo real con los clientes, con itinerarios y servicios adicionales adaptables a las necesidades de los clientes.