Social Media Crisis Response Guidelines 1/2

Facebook ha publicado un documento oficial para responder ante crisis en las redes sociales (en inglés).

El documento «Official Facebook Social Media Crisis Guidelines» tiene siete recomendaciones para afrontar críticas en las redes sociales, además de las configuraciones de las páginas de Facebook relevantes.

 

Resumimos los puntos más importantes:

Las redes sociales dan un megáfono a cualquiera y por eso son un desafío para las empresas y la administración de su imagen.

 

Aquí hay algunas recomendaciones para afrontar distintos tipos de crisis en redes sociales:

 

DESCUBRE CUAL ES EL PROBLEMA

1) Descubrir el origen del problema, determinando si la crítica es de los consumidores actuales o de personas relevantes y a continuación cuales son los temas más importantes para poder responder adecuadamente.

2) Determinar la validez de la retroalimentación: Si no es válida la respuesta será más corta. Si es válida hay que responder siguiendo una táctica (ver punto 7).

 

MUESTRA A LOS CONSUMIDORES QUE TE PREOCUPAS POR ELLOS

3) Sigue la conversación: Publica actualizaciones en la página de Facebook que expliquen los datos objetivos del problema. Siempre hay que mantener una conversación consistente, evitando jergas.

 

HAZ QUE LAS REDES SOCIALES TRABAJEN PARA TI

4) Nombra un gabinete de respuesta ante crisis: Organiza responsables para contestar en las redes sociales a tiempo real. Hay que darles suficiente autoridad para poder reaccionar rápidamente.

5) Utiliza las herramientas sociales adecuadas para dar respuesta: Considera utilizar los mensajes de Facebook o email para solucionar un problema. También se puede crear una página de Facebook separada enfocada al problema si solo es de una minoría.

6) Apoya a los consumidores leales: Siempre hay que tomarse el tiempo de dar las gracias por algo positivo que se ha publicado en un muro, aunque solo sea: «muchas gracias». Pide permiso a los usuarios leales para utilizar sus comentarios positivos para contrarrestar comentarios negativos de otros usuarios.

 

SI ES NECESARIO, HAZ CAMBIOS

7) Si el problema que ocasionó la crisis existe, soluciónalo rápidamente: Hay que tener responsables no solo para tratar los problemas, sino también para ocuparse de las soluciones. Comunica a los usuarios que se está trabajando sobre el problema, aunque todavía no haya solución. Cuando haya una solución, hay que comunicarla, incluyendo las críticas recibidas.

 

Esta entrada seguirá mañana con instrucciones sobre la administración de las páginas de Facebook en respuesta a críticas publicadas en las mismas: «Social Media Crisis Response Guidelines 2/2«.