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Conviene de vez en cuando recordar que pueden hacer las redes sociales y qué no. A raíz de la introducción del libro «Likeable Social Media: How to Delight Your Customers, Create an Irresistible Brand, and Be Generally Amazing on Facebook (And Other Social Networks)» de Dave Kerpen hemos decidido volver a recordar a todo el mundo tres puntos clave sobre las redes sociales.

En los últimos días hemos estado publicando una serie de entradas inspiradas en el libro «Likeable Social Media: How to Delight Your Customers, Create an Irresistible Brand, and Be Generally Amazing on Facebook (And Other Social Networks)» de Dave Kerpen. Es un libro que nos ha parecido interesante, porque recopila bastante bien lo que hace falta para sorprender a clientes y sobre todo a los potenciales utilizando las redes sociales.

Estamos viviendo los últimos días de las tácticas agresivas del marketing. Este final implica la llegada de una nueva era para los consumidores. Siempre debemos pensar como consumidores y crear oportunidades de venta que nos resulten agradables como clientes. Es la única forma de conseguir un proceso de compra fácil y sencillo. Sea paciente y siga proporcionando contenido útil a sus comunidades online. Presente ofertas sencillas y atractivas a sus clientes. Las ventas llegarán solas.

¿Cómo podemos poner en marcha sistemas y procesos basados en hacer sonreír a la gente y en sorprenderles? ¿Cómo podemos poner en marcha conversaciones que nos hagan destacar frente a la competencia, que también trabaja con las redes sociales? Si podemos recompensar de alguna forma a todos nuestros seguidores, les estaremos inyectando una cantidad asombrosa de energía. Recuerde que lo principal es ofrecer contenido y gustar a los clientes. Si lo conseguimos, nos recordarán cuando necesiten nuestros productos o servicios. Y además, nos recomendarán a sus contactos.

El Ser Humano tiene la asombrosa capacidad de perdonar los errores de otras personas. Esta afirmación también se cumple con las empresas (sobre todo cuando dejamos claro que detrás de una empresa hay un equipo humano). Para una empresa, lo peligroso es que surja una crisis y no esté preparada, o no sea capaz de presentar una respuesta flexible. Siempre que creemos un plan para los imprevistos y seamos capaces de presentar una disculpa honesta en muy poco tiempo, podremos mantener la reputación de nuestra marca en los medios sociales.

En un mundo dominado por las interrupciones publicitarias y los anuncios no deseados, las campañas de marketing que se realizan a través de los medios sociales pueden resultar más agradables, tanto en el sentido literal como en el figurativo. Estos anuncios presenta la posibilidad de localizar y conectar con el público objetivo ideal y de incrementar el número de personas que hablan de nuestra marca. En vez de crear oportunidades transitorias, estas campañas publicitarias pueden establecer conexiones directas con los clientes y con sus contactos. Estamos viviendo momentos de crisis, donde parece que solo se habla de recortes en los presupuestos de marketing (una solución que no siempre resulta efectiva).

Siempre que un cliente dedique algo de tiempo a buscar nuestros servicios o productos a través de Internet (o en el mundo real) tenemos una oportunidad de gustar, o de desagradar. Nuestra organización debe esforzarse por tratar de conseguir el mayor número de seguidores que sea posible y de integrar una cultura que esté a favor del uso de los medios sociales. Asegúrese de utilizarlos en todas las facetas en las que sea posible. Así, su empresa se convertirá en una organización agradable.

Si consigue que la conexión que establece con sus clientes alcance un nivel más profundo y emocional, tendrá muchas posibilidades de animarles a que compartan las experiencias que hayan tenido con la empresa con sus contactos, familiares y amigos. Piense en los gustos de sus clientes, identifique a sus seguidores más apasionados, reconozca públicamente sus méritos y otorgue algún tipo de incentivo. ¿Qué podrían desear para promocionar la empresa? ¿Cómo podríamos conseguir que se sintiesen realmente felices, agradecidos o animados? ¿Cómo podríamos sorprenderles? ¿Cómo podríamos convertirnos en parte de sus historias?

¿Ya tiene una historia bien articulada? Necesitará historias sobre su empresa bien definidas y que resulten interesantes y entretenidas. Luego, deberá imaginar cuáles serán las formas más efectivas de presentarlas a las redes sociales para que los usuarios las disfruten y las compartan con sus amigos. Si conseguimos este objetivo, verá que las historias de su compañía que se publican en las redes sociales tendrán un final feliz.

Las empresas siempre han tratado de proporcionar contenido interesante a sus clientes, pero quieren tener unos resultados inmediatos que se conviertan en nuevas ventas. El desafío que presentan las redes sociales es imaginar cómo se puede proporcionar contenido interesante a nuestros seguidores (ya sea a través de información, entretenimiento y/o aplicaciones) sin esperar nada a cambio. Cuando proporcionemos contenido de forma gratuita, sin duda nos encontraremos con personas que lo aprovecharán y no se convertirán en nuestros clientes. Pero, quién sabe si alguien terminará contratando nuestros productos o servicios. Otras personas valorarán el contenido que estamos ofreciendo, lo compartirán con sus amigos que, a su vez, podrían convertirse en nuestros clientes.

Si los medios sociales son una conversación, no podemos pretender ser una parte activa sin formular preguntas. Por medio de las preguntas podemos hacer que la gente hable y se generen nuevas conversaciones. Y, con un poco de suerte, estarán publicando comentarios positivos sobre nosotros. Presentar preguntas a través de Facebook y de otras redes sociales nos puede ayudar a mejorar la imagen que se tiene sobre nuestra organización, a reducir los costes de investigación y desarrollo y a tener acceso a nuevas ideas procedentes de las personas que mejor nos conocen: nuestros clientes. El sistema de crowdsourcing permite presentar una pregunta a toda una comunidad (¿Cómo podemos ayudarle?)

En una época en la que todas las empresas tienen sus secretos, algo de honestidad y transparencia ayuda a establecer una relación de confianza y duradera con los clientes. Cuando tengamos alguna duda, lo mejor será publicar los objetivos y decir quiénes somos. Insista, a todas aquellas personas a las que pague por publicar comentarios positivos en las redes sociales, que deben ser honestos y transparentes con su situación. Del mismo modo que nos enamoramos de las personas que nos escuchan y en las que confiamos, nos enamoramos de las compañías que hacen lo mismo. ¿No sería bonito que los clientes se enamorasen de las compañías transparentes?

Del mismo modo que las personas pueden describir la diferencia que hay entre alguien sincero y alguien falso, también son capaces de apreciar la diferencia que hay entre una comunicación honesta y otra meramente publicitaria. Si las interacciones que desarrollamos a través de las redes sociales son automáticas y parecen escritas por un robot, perderemos a nuestros clientes. Sin embargo, si son humanas, honestas y reales, estableceremos un vínculo de confianza con ellos. Este vínculo generará nuevas ventas y, lo que es más importante, todos estos clientes nos recomendarán a sus contactos.

Todas las empresas aseguran que se preocupan por sus clientes, pero muchas de ellas los ignoran en las redes sociales. Nunca colgaríamos al teléfono a un cliente, o nos daríamos la vuelta y le dejaríamos plantado en una reunión. Así que no debemos ignorarlos ni en Facebook, ni en Twitter, ni en ninguna otra red social. Si valoramos adecuadamente lo que tienen que decir nuestros clientes, cuando les digamos Gracias estaremos mostrando al mundo que somos una organización que se preocupa por ellos. Si nuestra reacción sorprende y agrada a nuestros clientes, los convertiremos en nuestros fans más apasionados. Comentarán con todos sus contactos el tipo de servicio y atención que reciben de nosotros y se convertirán en los embajadores de nuestra marca.

Independientemente de si la empresa ya está comprometida con sus clientes o aún debe conseguirlo, el proceso empieza con una persona y una acción. El hecho de que no podamos cambiar la actitud de nuestra empresa con los clientes de la noche al día no significa que no podamos dar pasos objetivos para fomentar el diálogo en los medios sociales entre nuestra empresa y los clientes, y también entre estos últimos. Bueno, ya basta de pensar. Ha llegado el momento de salir a la calle, entrar en una joyería y comprar un anillo de compromiso.

Una vez que los clientes hayan hecho clic en el botón Me gusta y se hayan convertido en nuestros seguidores, podremos empezar a ganar notoriedad con contenido, anuncios, promociones etc. Pero hasta que esto ocurra, debemos dedicar tiempo a escuchar y a obtener información. No se limite a pedir a sus clientes que se conviertan en sus fans. Recuerde que debe explicarles por qué les conviene hacerse seguidores suyos. Todos los contenidos que genere deben estar pensados en ellos, no en sus ventas. Es la forma más efectiva de conseguir nuevos seguidores que le ayudarán a mejorar su posición en los medios sociales y a incrementar sus ventas.

Todos recibimos diariamente más mensajes publicitarios de los que podemos asimilar. Tenemos la oportunidad de destacar, no por generar un material intrusivo muy creativo, sino por generar contenido que la gente quiera recibir. Las noticias de Facebook nos obligan a pensar en el cliente y nos anima a compartir contenido que puede resultarles interesante o divertido. Si no quiere permanecer invisible, debe generar material que guste, por lo menos en Facebook.

La idea es localizar a personas que quieran convertirse en clientes y establecer relaciones con ellos de cara al futuro. Localícelos, inicie conversaciones con ellos y, cuando estén listos, tenga por seguro que su empresa será su primera opción.

Escuchar es la habilidad más importante que debemos aplicar en los medios sociales. Es muy fácil olvidar esta máxima o utilizar las redes sociales para desarrollar acciones más interesantes. Pero recuerde que, una vez que empiece a escuchar, nunca deberá dejar de hacerlo. Y cuando empiece a hablar, no deje de escuchar. Si tiene la sensación de que se agotan las conversaciones que puede escuchar, amplíe sus términos de búsqueda y localice nuevas audiencias. Es posible que localice a gente que aún no le conozca. Los resultados llegarán solos. Y no pasará demasiado tiempo hasta que su empresa sea considerada como un ejemplo a seguir (es decir, una empresa de éxito) en la gran fiesta que tiene lugar en los medios sociales.

Sin duda el contenido más publicado en Facebook por las empresas son las imágenes. Contar historias con imágenes funciona y por eso el 77% de los contenidos compartidos por las empresas en sus páginas de Facebook son imágenes. Pero, ¿cuantas veces se comparten los otros contenidos?